Residentes así como profesionales de nueva incorporación al Área de Gestión Sanitaria Campo de Gibraltar Este han participado este jueves en el Hospital Universitario de La Línea de la Concepción en una jornada formativa sobre técnicas de comunicación y gestión de conflictos en el ámbito sanitario, con la colaboración de la Policía Nacional y el respaldo con la presencia de la delegada territorial Eva Pajares que ha estado acompañada del gerente del centro, Sergio Calderón.
Lo novedoso de esta ocasión es que los destinatarios de la actividad no han sido sanitarios con amplia experiencia en el sector o dilatadas carreras profesionales, sino que han estado dirigidos a jóvenes médicos, enfermeros y profesionales de la salud que actualmente se encuentran realizando su primer año como residentes en dicho hospital y centros de salud, que se encuentran ya plenamente integrados en la atención diaria a los usuarios de la sanidad y en contacto directo con el paciente.
Con ello se busca que los sanitarios aprendan a identificar las emociones de los pacientes, a entender por qué estos a veces se enfadan, a trabajar el dominio de las emociones propias, el autocontrol, la paciencia y el sentimiento de frustración ante una situación inesperada que les pueda desbordar como pudiera ser un conflicto con un usuario de los servicios, aprendiendo para ello técnicas de escucha activa que fomenten el desarrollo de la empatía y la sintonía con otras personas dentro de su ámbito laboral, así como para mejorar en su capacidad para influir en otras personas y así lograr ser más persuasivos.
Durante las prácticas se enseña a los alumnos a resolver conflictos, a reconducir situaciones “difíciles” derivadas del día a día del ejercicio de su profesión, a trabajar el autocontrol y la contención verbal para que el sanitario evite iniciar escaladas verbales como respuesta a posibles provocaciones de determinados perfiles de usuarios de la sanidad, así como a ser creativos a la hora alcanzar acuerdos y encontrar soluciones consensuadas que satisfagan a sus pacientes y contribuyan a aumentar el sentimiento de confianza mutua, siendo el objetivo último conseguir dispensar un servicio de calidad a la ciudadanía que redunde en una convivencia pacífica en el entorno sanitario.
La paciencia y saber escuchar, aspectos clave.
Un aspecto fundamental es el desarrollo de la paciencia, lo cual no es fácil en la sociedad actual dada la “necesidad de inmediatez” a la hora de satisfacer las necesidades propias que nos han traído los avances tecnológicos, el desarrollo de Internet y el uso de las redes sociales. Todo ello contribuye en no pocas ocasiones a generar una situación de estrés en la persona que acude a las consultas de atención primaria o urgencias con unas expectativas que no siempre se ven cumplidas.
Por otro lado puede darse en algunos casos la circunstancia de que el profesional sanitario, habitualmente sometido a un fuerte estrés en su día a día por sus propias circunstancias personales, por la inestabilidad y precariedad laboral o cualquier circunstancia análoga, tampoco tenga la paciencia suficiente para escuchar las necesidades de su paciente, surgiendo entonces las discrepancias entre ambos y la pérdida de confianza mutua a causa de la frustración que sienten uno y otro, lo que podría llegar a ser el detonante para llegar a la falta de respeto y, en última instancia, a la agresión física.
En el taller ha participado el Interlocutor Policial Sanitario de Cádiz Inspector Roberto Eraso, el Inspector Jefe Joaquín Llanos, jefe de la Brigada de Extranjería y Fronteras de la Comisaría Local de La Línea de la Concepción como negociador titulado especialista en gestión de conflictos, ambos pertenecientes a la Red Nacional de Negociadores de la Policía Nacional.
También han participado como docentes los policías Daniel Pérez e Ignacio Dengra, integrantes del Grupo de Seguridad Privada perteneciente a la Brigada Local de Seguridad Ciudadana de la Comisaría de La Línea de la Concepción, además de su participación en la realización de simulacros basados en situaciones acontecidas en hospitales, habiendo tenido lugar en entornos debidamente preparados para que resultaran lo más reales posible.
Para la organización de estos talleres formativos La Policía Nacional cuenta con la ayuda y colaboración de la Unidad de Prevención de Riesgos Laborales del Área de Gestión Campo de Gibraltar Este.
